Chargeback: saiba o que é e como evitar na sua loja virtual

Por Redação Azulis

Cancelamento da compra e devolução do dinheiro ao cliente resulta em prejuízo para o negócio

O Brasil contabiliza aproximadamente um milhão de sites que se dedicam ao comércio online. Com estimativas apontando que as compras realizadas pela Internet devem movimentar mais de R$ 100 bilhões ao longo de 2020 – números que podem variar para cima ou para baixo devido à pandemia do coronavírus –, a expansão do e-commerce no país é incontestável. Caso a previsão inicial se confirme, trata-se de um crescimento de 18% para o setor em relação a 2019.

Mesmo no ambiente virtual, todos esses negócios que comercializam produtos ou serviços pela internet não estão imunes a imprevistos e situações que acarretam prejuízos. Para inúmeros vendedores online, uma das ocorrências mais temidas ao receber uma compra via cartão de débito ou crédito é o chargeback – o famoso estorno, quando a compra é cancelada e o dinheiro volta para a conta do cliente. Quando isso ocorre, quem acaba arcando com os custos é a própria loja virtual.

Pois uma pesquisa recente mostrou que, a cada dez compras feitas pela internet, sete são pagas com o cartão de crédito – fazendo desse indesejado imprevisto uma ocorrência bem comum. Mas o que é chargeback?

O que é chargeback?

O chargeback é o cancelamento de uma compra que foi feita via cartão de crédito ou débito com a consequente devolução do dinheiro à conta do consumidor em questão.

Esse cancelamento é realizado pela instituição financeira que opera o cartão – muitas vezes a pedido do próprio cliente, por uma série de motivos que explicaremos mais adiante.

O fato é que, quando ocorre o chargeback e o dinheiro retorna para o consumidor, é o e-commerce quem precisa arcar com o prejuízo decorrente – por um produto extraviado ou uma entrega realizada em local errado, por exemplo.

Note que não são somente as lojas virtuais que precisam lidar com o chargeback: qualquer negócio que faça vendas no cartão corre esse risco. O e-commerce, porém, acaba ficando desprotegido e é especialmente atingido pelo fato da maior parte de suas transações envolverem os cartões de débito ou crédito. Confira abaixo as situações mais comuns que costumam levar ao chargeback:

🡪 Erro de cobrança: quando o cliente efetua compra por um valor X e a fatura apresenta um valor Y maior, ele tem o direito de solicitar o chargeback;

🡪 Produto avariado: caso o item chegue na casa do consumidor com falhas ou estragos (muitas vezes causados por problemas no transporte), o chargeback pode ser solicitado;

🡪 Fraude: consumidores que têm seus cartões roubados ou clonados podem alegar não ter autorizado a compra, caracterizando uma fraude que resulta em chargeback;

🡪 Mercadoria não recebida: independentemente do que causou a falha na entrega, o consumidor tem o direito de pedir o chargeback;

🡪 Entrega fora do prazo: quando o prazo de entrega não é cumprido, o consumidor também pode fazer a solicitação de chargeback;

🡪 Má-fé: infelizmente, alguns consumidores que efetivamente receberam o que compraram acabam mentindo para alegar o contrário e receber o dinheiro de volta. Nesses casos, a loja virtual pode reunir provas que comprovem a realização da entrega para reverter o chargeback;

🡪 Erro da instituição financeira responsável pelo cartão: ainda que seja incomum, pode ocorrer um erro de processamento na compra que acaba resultando em chargeback

Como funciona o chargeback?

Geralmente o chargeback ocorre quando o próprio consumidor, motivado por uma das situações que listamos acima, entra em contato com a instituição financeira que disponibiliza seu cartão de débito ou crédito e solicita o cancelamento da compra e o estorno do dinheiro. Essa possibilidade de contestar e anular a transação decorre do direito do consumidor – uma forma de protegê-lo em casos de clonagem de cartão ou quando a loja não entrega o que prometeu da forma como foi combinado.

Não há um prazo limite para pedir o chargeback. Caso a solicitação do consumidor seja aceita pela instituição que administra o cartão, o valor que havia sido creditado é imediatamente estornado ou lançado a débito. É somente aí que o dono do negócio virtual descobre que não receberá pelo produto ou serviço que havia vendido.

Esse quadro deixa as lojas virtuais especialmente desprotegidas em casos de fraude ou má-fé do consumidor.

As próprias instituições financeiras não divulgam números sobre a porcentagem de transações online que resultam em chargeback, mas estima-se que sejam elevados – aproximadamente 6% de todas as transações envolvendo cartões de crédito.

Tanto que um plano de gestão razoável para lojas virtuais recomenda manter a taxa de chargeback em cerca de 1% para que as perdas sejam minimizadas.

Como evitar o chargeback

Ainda que nenhuma loja virtual seja capaz de evitar integralmente a ocorrência do chargeback, existem medidas que podem ser tomadas para evitar ao máximo esse problema e manter a taxa de ocorrências até abaixo do 1% das transações. Confira a seguir algumas ações que podem ser tomadas para conter o chargeback:

🡪 Ofereça a opção do boleto bancário – Uma das formas de transação mais seguras, tanto para o cliente quanto para a loja. Com o boleto podendo ser pago fisicamente ou pela internet, essa possibilidade também atrai consumidores que não utilizam o cartão.

🡪 Entre em contato com o cliente – Ao desconfiar de uma compra, o empreendedor pode tentar entrar em contato com o consumidor: caso seja um caso de má-fé ou de fraude, provavelmente as informações de contato estarão erradas.

🡪 Tenha coerência na Razão Social e no Nome Fantasia – Muitas vezes o consumidor não reconhece na fatura o nome do estabelecimento em que efetuou uma compra por ele aparecer de forma diferente do que é apresentado na loja virtual. Mantenha os nomes iguais ou ao menos parecidos.

🡪 Contrate uma ferramenta de análise de crédito – Esses softwares automatizados analisam as informações do cartão que está sendo usado em qualquer compra na loja, apresentando dados como a condição do consumidor, seu limite de crédito e o grau de risco na operação.

🡪 Use Facilitadores de Pagamento – Tais serviços atuam como garantidores de compras realizadas virtualmente. Eles exigem que o cliente se cadastre, verificam as suas contas e suspendem a venda em casos suspeitos. 

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