Gestão de conflitos: entenda o que é e como colocar em prática

Por Redação Azulis

Descubra agora mesmo quais são os tipos de desavenças e tensões mais recorrentes nas empresas e aprenda a fazer a gestão de conflitos!

Opiniões distintas, insatisfação, problemas comunicacionais, frustração e até insubordinação são situações que podem gerar conflitos em um ambiente organizacional.

Contudo, se a gestão de conflitos for feita de maneira adequada, a situação pode se transformar em algo positivo, tanto para o negócio quanto para os colaboradores.

O que é gestão de conflitos?

O termo gestão de conflitos significa a promoção de atitudes que buscam a conciliação entre partes que estão em desacordo.

Por exemplo, o caso de uma mudança de horário no turno de trabalho da empresa. Um funcionário pode preferir o horário antigo e solicitar que ele não seja alterado, enquanto outro colaborador avalia como positiva a alteração.

Caso não haja um diálogo adequado e eficiente, as opiniões diferentes podem se transformar em um combate de ideias suscetível a desconfortos com o colega de trabalho.

A situação pode, inclusive, virar uma questão negativa de grandes proporções, gerando discussões graves e até mesmo ofensas.

Para que discordâncias e outras situações conflitantes não se tornem enormes problemas, a gestão de conflitos é essencial. E o objetivo é justamente esse: gerir as divergências para que elas não tragam prejuízo para os envolvidos, nem para os demais trabalhadores e, tampouco, para a organização. 

Além disso, a gestão de conflitos também serve como um aprendizado no desenvolvimento e crescimento das pessoas e da empresa.

Quais são as situações conflitantes mais comuns nas empresas?

Apesar de cada organização ter suas particularidades, rotinas e funcionários com personalidades diferentes, é possível listar algumas das circunstâncias que mais geram embates dentro das empresas. Entre elas estão:

  • Falhas na comunicação
  • Choque entre objetivos e prazos
  • Tensão interpessoal

Falhas na comunicação

Uma pesquisa de benchmarking realizada pelo Project Management Institute, no Brasil, questionou a mais de 600 organizações quais os problemas mais frequentes em projetos. 

Entre as 21 respostas, que citavam desde não cumprimento dos prazos, escopo não definido adequadamente e dificuldades com fornecedores, por exemplo, os problemas de comunicação ficaram em primeiro lugar, sendo apontados por 66,3% dos respondentes.

Quando há falhas desse tipo, sejam elas de comunicação interna ou externa, pode haver inúmeros prejuízos. 

No caso de problemas internos, há o risco de perda de tempo com tarefas já realizadas, erros graves no desenvolvimento de atividades e, não raro, desmotivação entre os funcionários que não recebem feedbacks, por exemplo.

Já quando o problema é a comunicação externa, os danos podem afetar diretamente fornecedores e até clientes.

Choque entre objetivos e prazos

Não é raro hoje em dia, devido a metas e entregas em curto período, funcionários sentirem-se pressionados. E quanto mais cobrança por parte dos encarregados, maior a insatisfação dos subordinados. 

Apesar de muitas vezes a pressão não ser às claras, a sensação de exigência intensa afeta diretamente a produtividade do trabalhador, já que ela tem impacto psicológico negativo. Dessa forma, pode-se iniciar um conflito entre o funcionário e o chefe.

Tensão interpessoal

É comum que as pessoas tenham opiniões distintas e até estilos de trabalho diferentes. Isso, inclusive, pode ser muito bom em uma equipe, pois um colaborador pode complementar, tanto com ideias quanto com as habilidades produtivas, o outro.

Contudo, algumas vezes, pessoas com crenças, culturas e personalidades diferentes tendem a se impor como sendo corretas em relação aos demais colegas de trabalho. Essa relação de não aceitação das diferenças pode afetar diretamente no trabalho em equipe.

Além disso, é preciso ter muita atenção quanto aos preconceitos pessoais. Questões como discriminação por raça, crenças religiosas, deficiência e até por orientação sexual são crime.

Vale lembrar que esses são apenas alguns exemplos de situações que podem gerar conflitos em uma organização. Há muitas outras que surgem no dia a dia e que não devem ser negligenciadas.

Como fazer a gestão de conflitos?

Para resolver as situações conflitantes, é preciso, primeiramente, compreender o que está gerando o problema e saber quem são os envolvidos.  Descoberto isso, o gestor deve avaliar qual das cinco técnicas de gestão de conflitos deve ser utilizada.

Conheça cada uma delas:

  • Conciliação: nesta abordagem, o responsável deve dialogar com as partes envolvidas, esclarecendo os pontos de vista e valorizando o diálogo. É necessário o enfrentamento do gestor em relação ao problema e a colaboração das partes que estão em conflito para que busquem se conciliar.
  • Negociação: esta técnica se aplica quando há tempo para negociar. O gestor deve procurar alternativas que satisfaçam todas as partes interessadas, ou seja, o ganha-ganha. Aqui também vale a busca pela resolução em equipe, e não somente por decisão do gestor.
  • Imposição: neste caso, há um direcionamento sobre a resolução de forma competitiva. O subordinado deve ceder em relação ao encarregado. Portanto, nesta abordagem, sempre um vai ganhar e o outro, que tem menos poder, “perder”.
  • Suavização: este método busca acomodar as opiniões, focando nas similaridades e não nas divergências. Seria como “colocar panos quentes” no assunto e seguir adiante, já que a harmonia gera mais resultado do que o conflito. Contudo, esse tipo de abordagem exige um alto nível de maturidade dos profissionais envolvidos.
  • Evasão: essa prática deve ser escolhida quando o gestor entende que não vale a pena abordar esse conflito, seja por ser um tema irrelevante ou por não ser tão importante naquele momento. Dessa forma, deve-se adiar a gestão do conflito.

O lado bom do conflito

Apesar das situações conflituosas gerarem desarmonia na empresa, elas também podem se transformar em um fator de crescimento entre os profissionais, caso a gestão de conflitos seja feita corretamente.

Por exemplo, um conflito gerido por meio da técnica de conciliação, na qual os envolvidos dialogam para entrar em acordo. A pausa para escutar o ponto de vista do outro, dando o devido respeito e atenção para a opinião diferente e o exercício da empatia podem se transformar em uma prática comum na organização. 

Portanto, não desanime quando perceber um conflito em sua empresa. Lembre-se de que ele pode se transformar em um grande aprendizado para você e para seus colaboradores.

Gostou deste conteúdo e quer aprender um pouco mais? Então confira um artigo sobre gestão de crise empresarial. Lá você vai aprender a diferença entre crise e conflito e também a gerir a crise para superar o período da pandemia.

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