CRM: por que é importante investir no relacionamento com seus clientes?

Por Fernanda Santos

O Customer Relationship Management, ou CRM, é um conjunto de estratégias essencial para que as empresas tenham uma boa gestão de relacionamento com os clientes

No artigo abaixo, explicamos tudo o que é importante saber e considerar na hora de procurar a ferramenta de CRM ideal para o seu negócio

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Os donos de negócio estão cansados de saber que o coração de qualquer empreendimento é o cliente. O desafio das empresas, entretanto, é estabelecer um bom canal de comunicação e atendimento com os consumidores sem perder ainda mais tempo.

Pensando nisso, surgiu o conceito do Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. A seguir, explicamos tudo o que você precisa saber para ter um bom CRM na sua empresa.

O que é CRM?

Basicamente, CRM é o conjunto de práticas que uma empresa usa para se relacionar com seus clientes. A ideia é automatizar e organizar os processos para fidelizar os consumidores e mantê-los satisfeitos.

Antes de mais nada, é preciso ter uma estratégia para garantir que todos os setores da empresa, especialmente vendas (prospecção, conversão e pós- vendas), marketing e atendimento estão trabalhando com foco no bom relacionamento com os clientes. Para colocar a estratégia em prática, será necessário também buscar um bom software de CRM.

Como funciona um CRM?

Quanto mais a empresa cresce, mais difícil fica para o dono do negócio acompanhar o cliente de perto e manter um atendimento personalizado, sem se esquecer de informações importantes sobre ele.

O CRM chega para ajudar nessa tarefa. Basta cadastrar todos os seus clientes antigos e novos na plataforma/ferramenta escolhida e registrar as informações disponíveis sobre eles. O sistema se encarrega de organizar, por exemplo, os dados pessoais, históricos de compras, preferências de produtos e canais de atendimento mais utilizados.

Preciso de um CRM?

Para saber se sua empresa precisa ou não de um CRM é preciso avaliar alguns sinais. Os principais deles são:

Você está fechando poucos negócios?

Para aumentar as vendas da sua empresa, é preciso entender como é a relação com os seus clientes e como é a jornada de comunicação com eles, desde o primeiro contato até o fechamento da venda.

Se você tem vendido pouco e percebeu que não tem informações suficientes sobre os clientes para entender o porquê, é hora de buscar um CRM.

Seus processos estão ineficientes?

Se você tem percebido que seus processos estão caros ou ineficientes demais, as informações sobre os clientes estão desorganizadas, as equipes não se comunicam bem e os relatórios, que deveriam ajudar, são muito imprecisos, você precisa de um CRM.

Falta informações sobre os leads?

Os leads nada mais são que informações sobre os potenciais clientes da empresa. Com ferramentas de análise, é possível acompanhar a atividade dos consumidores na sua plataforma e atribuir uma nota a cada um deles, levando em conta o nível de interesse que ele demonstrou pelo produto. A partir daí, a equipe de vendas pode, por exemplo, definir com quais pessoas entrar em contato.

Lembrando que a forma de abordar um cliente e a quantidade de vezes que o vendedor entra em contato impactam diretamente o volume das suas vendas e a imagem da empresa. Se o consumidor recebeu uma única ligação do vendedor, por exemplo, é provável que não feche a compra. Por outro lado, quando as tentativas de contato são muito insistentes, o cliente pode ficar incomodado ou até irritado com sua equipe.

Portanto, é fundamental ter informações simples e sempre disponíveis sobre os leads da empresa. Se você não está conseguindo acessar esses dados ou acha que estão muito imprecisos, precisa de um CRM.

Quais as vantagens de ter um CRM?

Além de facilitar o trabalho do dia a dia e melhorar o atendimento ao cliente, ter um bom Customer Relationship Management ajuda a:

  • Conhecer melhor seu público alvo e desenvolver campanhas e produtos mais próximos das necessidades dos clientes;
  • Ter uma visão mais ampla do negócio, com informações centralizadas e processos mais claros;
  • Fortalecer a marca, já que o CRM molda a forma como sua empresa é vista no mercado – tanto por clientes, como parceiros e concorrentes;
  • Controlar os follow-ups de venda, evitando que vendas sejam perdidas por falta de contato com o consumidor ou excesso de ligações;
  • Acompanhar o desempenho da empresa em tempo real, checando quantos novos clientes estão sendo captados e quantos leads cada vendedor precisa para conquistar um consumidor;
  • Aumentar as vendas – graças ao ganho de produtividade e estabelecimento de uma boa relação com os clientes.

Quais os tipos de CRM?

Existem dois tipos de CRMs no mercado: um voltado para empresas de maior porte e um ideal para os negócios menores. Explicamos melhor quais as características de cada um deles:

  • CRM Enterprise

Um sistema mais complexo e robusto que permite personalizar as funções do software, adequando-o às necessidades da empresa. Ideal para grandes negócios, que têm uma quantidade maior de vendedores e clientes.  O CRM Enterprise permite:

– Integrar e consolidar dados de outros sistemas como estoque e logística;

– Acompanhar não só as vendas, mas também as compras feitas pela empresa e o perfil de fornecedores;

– Acompanhar toda a contabilidade da empresa.

Lembrando que por ser mais completo, esse tipo de CRM também tem um custo mais alto que os demais.

  • CRM para PME

O Small Business CRM é um sistema mais simples e limitado que o CRM Enterprise. Por ter um custo também menor, é ideal para pequenos negócios. O CRM para PME oferece:

– Funções que otimizam a rotina do vendedor, como e-mails e agenda automatizados;

– Facilidade de implementação, pois não precisa de uma infraestrutura complexa nem uma equipe técnica.

O que um bom CRM deve ter?

Independentemente do tipo de CRM escolhido, um bom sistema deve oferecer algumas características importantes. São elas:

– Capacidade de integração com outros sistemas;

– Segurança;

– Possibilidade de operação na nuvem;

– Boa acessibilidade;

– Usabilidade;

– Gerador de relatórios;

– Automatização de processos;

– Controle de oportunidades.

Como escolher um CRM?

Escolher o melhor sistema de CRM para o seu negócio nem sempre é uma decisão simples, já que existem centenas de opções disponíveis no mercado. Por isso, é importante ter em mente o que você está procurando e quais são as necessidades do seu negócio. Antes de escolher, reflita:

– Quanto você pode gastar?

– Como o CRM será usado no dia a dia? As funcionalidades da ferramenta em questão suprem as necessidades?

– Quais times terão acesso ao CRM?

Com essas respostas em mente ficará mais fácil eliminar algumas opções. Além disso, é indicado contratar uma empresa já reconhecida no mercado, para evitar problemas futuros, e testar os sistemas por algum tempo antes de fechar o negócio. Algumas das ferramentas mais conhecidas no País são: Salesforce, ZohoCRM, Pipedrive, HubSpot CRM e RD Station CRM.

Uma vez feita a escolha, você terá a tarefa de bolar as estratégias de CRM, abastecer o sistema e treinar a equipe. Lembrando que é preciso ter paciência até que tudo comece a caminhar de forma natural e eficiente. Ter um CRM pode não ser uma decisão tão simples, mas pode ser o diferencial para o sucesso do seu negócio.