O que fazer com um cliente insatisfeito? Como contornar a situação e, quem sabe, até recuperar a venda ou o contrato perdido?

Se você tem um negócio, seja qual for o ramo, certamente já se deparou com esse que é um dos impasses cruciais no dia a dia do empreendedor.

Afinal, o freguês sempre tem razão mesmo, como ouvimos dos nossos pais e avós?

É uma situação delicada, mas o importante é ser profissional e tentar compreender o cliente insatisfeito. Talvez ele tenha razão mesmo, e por isso é bom você estar preparado. A seguir, confira as medidas certas a tomar nessa hora.

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Como lidar com um cliente insatisfeito?

O cliente insatisfeito é uma realidade em qualquer negócio. O que você precisa aprender é como lidar com esse fator, reduzir o máximo possível a insatisfação e tentar compreender quais aspectos do serviço ou produto precisam ser aperfeiçoados para melhorar a percepção do consumidor.

Confirma algumas dicas:

Leve desaforo para casa

Para lidar com um cliente insatisfeito, a primeira coisa é manter a cabeça fria. Por mais agressiva que seja a manifestação, não é a sua honra que está em jogo.

A insatisfação dele não costuma ser um ataque pessoal a você ou a seus funcionários — ainda que falte educação em algumas situações. De qualquer forma, não discuta ou xingue de volta.

Mantenha o nível elevado, busque o diálogo acima de tudo e, se for o caso, devolva o dinheiro ou compense esse consumidor de alguma forma.

Entenda o motivo

O cliente insatisfeito nem sempre tem razão. Mas toda insatisfação se dá por uma expectativa não atendida.

Procure entender qual foi essa expectativa, para saber se a reivindicação é justa ou não. Se for, não há muito o que dizer — atenda ao que foi solicitado e não tenha vergonha de pedir desculpa.

Para tentar reverter a frustração e recuperar aquele cliente, deixe claro que  o problema ou falha no atendimento não vai mais acontecer. Para isso, muitas vezes será preciso alguma ação prática, como um desconto ou vantagem especial.

Caso a reclamação não seja razoável e o cliente não tenha razão, não desqualifique os seus motivos. Às vezes, pode ter havido uma falha de comunicação. Adote a empatia, empregue o bom senso e tente chegar a um acordo que seja satisfatório às duas partes.

Não deixe sem resposta

Com a explosão da internet e das redes sociais, não é preciso muito para estragar uma reputação. Basta um post viralizado ou uma entrada em um site de reclamações.

Nesse caso, é importante agir rápido e com eficiência. Não deixe de responder os comentários ruins, e o faça demonstrando que realmente se importa em resolver o problema e desfazer o mal-estar do cliente. Não reproduza respostas prontas, pois elas atrapalham muito mais do que ajudam.

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Impactos negativos de um cliente insatisfeito

Os possíveis impactos negativos de um cliente satisfeito são amplos e variados. Listamos aqui alguns deles:

O cliente insatisfeito conta para todo mundo

A publicidade negativa é um dos piores efeitos causados pela experiência ruim que os clientes possam ter com você.

Segundo o consultor britânico Peter Fisk, autor de O gênio dos clientes (Bookman, 2010), as pesquisas do ramo indicam que um cliente muito feliz com a sua empresa contará isso a três pessoas, em média. Já um cliente insatisfeito contará a 12 conhecidos que não teve uma boa experiência com a sua empresa.

Parece ruim? Então se prepare: um cliente muito insatisfeito contará a 20 pessoas o quão decepcionado ficou.

O cliente insatisfeito custa caro

Segundo os mesmos estudos compilados por Fisk, conseguir um novo cliente custa três vezes mais do que mantê-lo. Isso quer dizer que o esforço de buscar conhecimento sobre a satisfação e a retenção dos consumidores é um passo essencial para manter o faturamento em ordem.

Portanto, é hora de colocar os números em ação. Você já sabe quanto está perdendo com clientes insatisfeitos? Que tipo de pesquisa tem feito para descobrir a percepção dos seus consumidores? Logo abaixo, veremos algumas medidas para ajudar nessa tarefa.

O brasileiro gosta de reclamar

Talvez não seja novidade para quem lida com muitos clientes no dia a dia, mas é bom reforçar: o brasileiro gosta de reclamar. Segundo números divulgados pelo portal Reclame Aqui, cerca de 1 milhão de novas reclamações são feitas a cada mês, para uma audiência de 21 milhões de acessos.

Ou seja, estamos tratando com um público altamente crítico e propenso à insatisfação. Melhor planejar sua empresa para lidar com esse tipo de situação, não é mesmo?

Previna-se do cliente insatisfeito

A melhor abordagem para minimizar esse problema é se antecipar a ele. Focando na qualidade do atendimento e do serviço, você consegue se prevenir do cliente insatisfeito.

Se você demonstrar dedicação ao relacionamento com o cliente de forma consistente, não será a primeira eventual decepção que vai tirá-lo de você. É quase como um casamento.

De acordo com Peter Fisk, o ponto de partida para desenvolver um “negócio centrado no cliente” é estabelecer o chamado “valor para o cliente”.

“A única via sustentável para a geração de valor, crescimento rentável e dividendos lucrativos no longo prazo está na geração de valor superior para os clientes”, afirma o consultor.

É uma mudança de perspectiva, colocando o foco das ações no valor que você tem para o seu cliente, e não no valor (financeiro) que ele tem para você, que é absoluto e tem a tendência de guiar o negócio e balizar cada decisão.

Cada cliente terá uma percepção diferente do seu valor para ele, mas isso é normal.

O importante é saber que, hoje em dia, atender bem não é mais um diferencial, como defende a autora e palestrante Marcineia Oliveira, em Não atenda clientes, atenda pessoas (Brasport, 2012).

Por isso, vale a pena seguir este pequeno roteiro para resolver de vez o seu problema com clientes insatisfeitos:

1. Identifique o tamanho do drama: quantos dos seus clientes estão insatisfeitos?
2. Crie ações para lidar com a insatisfação: o que você pode fazer para amenizar o descontentamento do cliente que não sentiu que sua demanda foi perfeitamente atendida pela empresa?
3. Afine os processos: quais são as engrenagens do seu negócio e do seu atendimento que você precisa atualizar para melhorar a satisfação dos clientes?
4. Divulgue os resultados: depois de deixar seus clientes mais satisfeitos, que tal usar a melhora no atendimento e na percepção dos consumidores para atrair mais clientes?

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