O bom atendimento ao cliente deve ser uma premissa de qualquer negócio. Trata-se do principal canal de comunicação entre a companhia e seus consumidores, logo, merece atenção e constante aperfeiçoamento.

Isso porque o público busca qualidade e experiências inovadoras, capazes de agregar valor e contribuir de alguma forma para tornar suas vidas melhores. 

O foco deve ser ajudar o cliente em suas decisões e, apesar de o lucro ser importante, nesse primeiro momento, ele precisa ficar em segundo plano.

Continue lendo o post, entenda o que significa atender bem e quais práticas podem ser adotadas para isso. Boa leitura!

Bom atendimento ao cliente: o que significa?

A palavra atender significa escutar o que alguém precisa ou deseja. Para as companhias, isso precisa acontecer de forma diferenciada, uma vez que o público está cada vez mais exigente e tem ao seu lado a internet como ferramenta para obter informações ou prestar queixas quando algo não sai conforme o esperado. 

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Nesse sentido, o bom atendimento é aquele que traz os seguintes resultados:

• Cliente satisfeito;
• Atendente gratificado;
• Imagem do negócio valorizada por sua organização.

O bom atendimento não se resume a tratar bem o cliente. Ter excelência nesse quesito envolve uma série de fatores e não apenas o contato em si. O mercado exige que as empresas satisfaçam a necessidade de seu público e, a partir daí, é possível criar um relacionamento em que haja confiança e fidelidade. 

Por que atender bem o cliente?

Porque traz uma série de benefícios ao empreendimento. O cliente é um dos pilares do negócio, sem ele não há para quem vender, e isso pode trazer consequências negativas.

Uma empresa que atende bem não só cria um diferencial de mercado, como também é reconhecida pelo público, faz com ele que sinta bem, seja fidelizado e ainda indique para outras pessoas sua proposta. 

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Ademais, sai mais em conta manter um cliente do que prospectar novos. O negócio ganha mais com menos esforço e, ainda assim, obtém resultados significativos.

Por isso, encantar o consumidor com um atendimento de excelência é tão importante, independentemente do segmento ou se você atua no meio físico ou digital. 

Como conduzir um bom atendimento ao cliente?

Agora que já sabe a importância do bom atendimento, vamos às dicas práticas para conduzi-lo. Acompanhe:

1. Saiba ouvir

O primeiro ponto e um dos principais diferenciais é saber ouvir. Isso não significa somente deixar o cliente falar, mas sim ser capaz de interpretar o que ele diz e entender quando está insatisfeito, frustrado, apressado, entre outras características, por meio do contato que tem. 

Isso se consegue por meio do diálogo, da experiência e, principalmente, empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

A partir daí, é possível ouvir o que o cliente tem a dizer e, assim, ajustar sua abordagem para deixá-lo mais confortável para apresentar seus problemas e desejos. Evite também que ele tenha que repetir sua situação mais de uma vez, já que ninguém gosta de fazer isso. 

2. Valorize o tempo do cliente

Um bom atendimento é aquele que valoriza o tempo das duas partes: o seu e o do cliente. Isso exige um bom script, com ações que devem ser executadas em diferentes situações, treinamento dos funcionários, recursos capazes de responder rapidamente e resolver os problemas de forma eficiente (se possível, rápida). 

Entre esses recursos, podemos destacar chat online, automações como chatbots, ferramentas para facilitar pesquisas de satisfação, URA (Unidade de Resposta Automática) etc.

A ideia aqui é evitar que as pessoas tenham que aguardar muito por uma resposta, seja por telefone, e-mail ou outro canal de atendimento. 

3. Solucione problemas

Não adianta saber ouvir ou responder rapidamente se o negócio não é capaz de solucionar os problemas e anseios. Oferecer um bom atendimento significa trabalhar focando nas soluções e na boa experiência do consumidor.

Em geral, se você não soluciona as demandas do seu público, dificilmente conseguirá fazer com que se sinta satisfeito, e fidelizá-lo será algo mais complicado. 

4. Esteja disponível em múltiploS canais

O bom atendimento ao cliente é fundamental para os resultados do negócio. Veja as melhores ideias para atender bem e vender mais.

Considere que o cenário do atendimento ao cliente evoluiu sensivelmente. Atualmente, ele quer iniciar o contato pelo chat das redes sociais, passar informações pelo WhatsApp e retirar o produto na loja.

O negócio não só deve estar preparado para essa demanda, como também deve manter esses pontos de contato de forma integrada para conseguir dar continuidade ao atendimento, independentemente de onde ele começa e termina. 

Daí a importância de trabalhar com modelos omnichannel ou multicanal. Com isso, o negócio consegue oferecer uma experiência rica ao seu cliente, construir um diferencial de mercado e se manter competitivo frente ao mercado.

5. Personalize o atendimento

Mesmo seguindo scripts, a equipe de atendimento precisa entender que o consumidor não quer se sentir como “mais um” quando entra em contato. Daí a necessidade de buscar a personalização, ou seja, levar em conta os desejos, necessidades, demandas e preferências do consumidor na hora de apresentar suas soluções, produtos ou serviços. 

O ideal é manter o cadastro e, se possível, analisar redes sociais e outras informações disponíveis sobre o cliente. Assim, ele se sente valorizado e importante para a sua empresa. Em contrapartida, o negócio aumenta as chances de conversão e fidelização. 

6. Invista no pós-venda

O bom atendimento ao cliente não termina quando a venda é concretizada. O negócio deve evitar abandonar o cliente que acabou de comprar e prospectar outras pessoas.

O primeiro passo para o pós-venda é solicitar uma avaliação sobre como foi o atendimento, o que ele mais gostou e o que precisa ser melhorado nos próximos contatos. 

O feedback é importante, pois ajuda a identificar se os seus esforços estão funcionando adequadamente. Ao perguntar diretamente aos clientes, os gestores conseguem identificar falhas e oportunidades. O ideal é perguntar se eles podem responder formulários de avaliação para ajudá-lo a gerar relatórios detalhados.

7. Avalie seus relatórios

Não é possível garantir que seu atendimento seja satisfatório sem o feedback ou formas de avaliar/ acompanhar suas métricas e relatórios. Portanto, avalie os números críticos do atendimento, como:

• Nível de satisfação dos clientes;
• Tempo de resposta;
• Número de soluções no primeiro contato;
• Quantidade de vezes que o cliente precisou entrar em contato para ter seu problema resolvido;
• Índice de satisfação dos consumidores em relação ao trabalho dos operadores;
• Índice de satisfação dos consumidores em relação às soluções apresentadas;
• Se clientes estão satisfeitos com as soluções apresentadas.

8. Crie um laço com seus clientes

Tão importante quanto a venda ou um serviço de pós-venda eficiente, a equipe comercial precisa desenvolver um laço permanente com seus clientes. Isso é possível a partir de serviços e soluções que vão além da venda, como conteúdo, envio de informações sobre o mercado, eventos, entre outras ações que mostrem que a empresa se preocupa com o cliente. 

Esse é o tipo de contato que precisa ser o mais pessoal e intimista possível, que faça com que as pessoas se sintam parte do negócio e de seu crescimento. Pode ser algo simples, mas único, capaz de demonstrar que ele é importante e merece ser lembrado. 

Como visto, o bom atendimento ao cliente precisa ser o foco do empreendimento, algo constante e pautado nas demandas

 do mercado. Quanto mais intimista e assertivo for, melhores são os resultados e retorno para o negócio. Portanto, dê atenção ao seu público e busque aprender com ele, assim, é possível criar um diferencial importante para se manter à frente da concorrência.

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