Gestão de clientes: o que é e como fazer

Por Redação Azulis

Gestão de clientes é uma estratégia voltada ao relacionamento com seu público, com foco na fidelização. Veja como fazê-la.

Gestão de clientes

Falar de gestão de cliente é falar sobre estratégias para manter uma empresa competitiva e em constante evolução no mercado. Afinal, o cliente precisa ser visto como a causa da evolução de produtos e serviços oferecidos por uma companhia.

Foi-se o tempo em que o consumidor só adquiria o produto de seu interesse, sem a necessidade de criação de vínculos com a organização. Hoje, o usuário é muito mais criterioso na sua escolha e, com o elevado número de empreendimentos que oferecem o mesmo objeto de desejo, ele vai procurar o que realmente soluciona o seu problema.

Nesse sentido, os gestores vão precisar agir em dois sentidos: a definição do diferencial de seus produtos e serviços e a gestão de clientes.

Visando fornecer insumos para a eficiência do seu negócio, preparamos este texto para ajudar você a compreender e implantar uma gestão de clientes frutuosa. Boa leitura!

O que é gestão de clientes?

Gerir consumidores vai muito além de um bom atendimento unido com um elevado número de vendas. Basta perceber que nem sempre essas práticas conduzirão o cliente a uma nova compra ou permanência em caso de desagrado.

Dessa forma, a gestão de clientes é um conjunto de práticas pensadas de forma estratégica para conquistar, fidelizar e reconquistar clientes. Aqui, a empresa assume um compromisso com o usuário, criando e gerindo uma relação sólida.

Isso exige mudança de mentalidade por parte de fornecedores de produtos e serviços, que enxergam no consumidor o centro dos seus negócios. O que é produzido, deve ser pensando na solução dos problemas daqueles que adquirirem o produto.

Por isso, é essencial que se pense em táticas que, de fato, priorizem os compradores. Afinal, eles serão os maiores incentivadores do crescimento dos negócios.

Por que se preocupar com a gestão de clientes?

Vamos começar com alguns exemplos. Imagine que uma pessoa chegue em uma loja, escolha um produto e não receba um atendimento adequado. Ou, também, que tenha adquirido um serviço e que não tenha ficado satisfeita. Pense, também, na situação de que uma solução não tenha resolvido o seu problema.

De acordo com as hipóteses levantadas, o cliente voltaria a fechar negócios com a empresa? Provavelmente não, e isso significa um impacto negativo nas vendas e, consequentemente, diminuição nas receitas.

Isso porque o consumidor não foi priorizado, não foi pensado como aquele movimenta a criação e o aperfeiçoamento dos produtos e serviços. É necessário que o usuário seja visto como a fonte dos recursos que mantém a companhia de pé.

Se a gestão de clientes não faz parte da rotina do negócio, alguns efeitos negativos podem atrapalhar o seu desenvolvimento. Essas sequelas são:

  • Insatisfação dos usuários;
  • Não fidelização de clientes;
  • Percepção negativa da marca;
  • Baixo volume de vendas;
  • Estagnação da companhia;
  • Perda de receitas;
  • Fechamento do negócio.

Esses resultados podem ser contornados com a implantação de uma gestão eficiente de clientes. Nesse caso, o mais importante, é que os gestores compreendam a ausência dessa prática pode ser destrutiva.

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Quais os principais desafios na gestão do cliente?

Como todos os processos dentro uma companhia, a gestão de clientes apresenta também desafios. O que vai fazer a diferença é maneira como a empresa vai lidar com eles quando surgirem.

Encontrar formas de medir o impacto desses obstáculos é uma excelente forma de construir um gerenciamento de usuários mais concorde com os objetivos do empreendimento. Isso rende mais benefícios do que deixar esses problemas de lado, que tendem a crescer e dificultar o alavanque da organização. Confira esses desafios!

Insatisfação do cliente

Esse problema deve estar no cerne da gestão. Afinal, consumidor com baixa ou nenhuma satisfação, dificilmente volta a negociar.

Para empresas que estão crescendo, sobretudo os pequenos negócios, é essencial que o contentamento do cliente seja assegurado, promovendo, dessa forma, a fidelização, retenção e conquista de novos usuários, além da criação de uma percepção positiva da marca.

Compreensão das necessidades do consumidor

Ligada à questão de satisfação do usuário, encontra-se a compreensão do que o cliente realmente necessita. Nesse sentido, é preciso investigar as reais necessidades dos usuários, para aperfeiçoar e até desenvolver produtos e serviços que sejam proveitosos para os consumidores. Isso ajuda a manter a companhia competitiva e crescente.

Falta de capacitação de equipes

Outro aspecto que é essencial na gestão de clientes é a capacitação de equipes de venda, pós-venda e retenção. Quando um dos três fatores falha, significa menos um negócio rentável para a companhia.

Mesmo o pequeno empreendedor deve investir na capacitação e criação de habilidades para as equipes que tratam diretamente com o cliente. Do contrário, os negócios são impactados pela perda da clientela.

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Como fazer a gestão de clientes? Confira essas 6 dicas

Algumas práticas configuram um bom gerenciamento de usuários. Elas podem ser feitas até por pequenos empreendimentos como parte de um plano de crescimento.

1. Aprimore o relacionamento com o cliente

Embora pareça um tópico redundante, essa talvez seja a dica mais importante, porque envolve a aproximação e um conhecimento mais profundo do cliente.

Assim, as definições do público-alvo ficarão mais claras e a abordagem feita pelas equipes que trabalham diretamente com o usuário será mais personalizada e de acordo com o perfil do cliente.

2. Invista no pós-venda

O pós-venda, quando bem utilizado, tem 4 vantagens: garantir a satisfação e desenvolver uma relação mais sólida com o consumidor, entender as necessidades do usuário com mais profundidade, aperfeiçoar produtos e serviços e ter insights para novos projetos.

Isso significa fazer mais do que uma pesquisa de satisfação. É preciso usar os dados coletados e transformá-los em melhoria da qualidade do que é oferecido, aprender mais sobre o cliente para se relacionar com ele de forma mais consistente, não ficando apenas no ato da venda.

Além disso, o pós-venda pode ser utilizado para projetar caminhos futuros, desde que de acordo com o perfil do negócio. Esse é um dos principais traços da gestão de clientes, e não pode ser negligenciado.

3. Tenha um bom conhecimento do negócio

Situações como demora no atendimento, falta contínua de produtos e baixa qualidade de serviços prestados gera bastante desagrado. São pontos como esses que precisam de atenção por parte de gestores.

Identificar os pontos falhos do empreendimento é uma boa maneira de assegurar a satisfação da clientela. Além de transmitir segurança e credibilidade no mercado.

4. Desenvolva a organização e a comunicação interna

Guardar adequadamente as informações sobre os seus clientes é fundamental no processo de gestão. Afinal, quando for preciso que um outro membro da equipe contate o usuário, as informações ficarão disponíveis para um atendimento personalizado.

5. Classifique os clientes

Essa é uma dica que exige maturidade por parte da empresa. Basta saber que as soluções oferecidas não resolvem os problemas de todos os consumidores.

Cada solução oferecida atende a um público específico. Quando o empreendimento foca demais em garantir o maior número de clientes pode perder os que, de fato, fecharam o negócio e manter aqueles que não vão adquirir o produto.

Classificar os clientes é fundamental no processo de gestão. É preciso não ter medo de deixar um cliente de lado, quando este não for apto para a solução oferecida, para manter aquele que realmente fechará a venda.

Isso não significa que deva ser dado um atendimento de baixa qualidade para um usuário que não aderir ao que é apresentado, pelo contrário, a receptividade deve ser mantida em todos os aspectos, mas que o foco deve ser dado naqueles em que a venda acontecerá.

6. Adote ferramentas de gestão de clientes

Enfim, gerir clientes não é uma tarefa fácil, e envolve muitos fatores e dados para serem trabalhados. Por isso, vale a pena pesquisar as ferramentas disponíveis no mercado para gerenciar clientes e tornar essa tarefa mais fácil e ágil no dia a dia. Essa dica é muito importante para pequenos empreendedores.

A gestão de clientes precisa ser vista como forte estratégia para a empresa. Assim, um bom gestor deve aderir a essa prática para garantir o sucesso da sua empresa.

Gostou? Então, descubra aqui o que precisa fazer para o sucesso do seu negócio. Até mais!

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