NPS: o que é e como funciona essa metodologia

Por Redação Azulis

O NPS é uma das maneiras mais simples e eficazes de conhecer a opinião do cliente sobre o seu negócio. Entenda o por quê

Ferramenta é uma maneira simples e prática de avaliar o quanto os clientes recomendariam uma marca.

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Entender a satisfação dos clientes não é tão simples quanto parece. Por isso, diversas metodologias foram criadas para mapear a satisfação dos clientes, e uma das mais usadas é o Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.

Neste artigo, vamos explicar com mais detalhes como funciona essa ferramenta e os benefícios que ela pode trazer para a sua empresa. Acompanhe!

O que é o NPS?

O NPS é uma metodologia desenvolvida para medir os níveis de satisfação dos clientes, criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld.

A ideia da metodologia é avaliar o quanto um cliente recomendaria uma marca, usando uma pergunta única e objetiva: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega?

Por que usar o NPS?

Medir a satisfação dos clientes é fundamental para entender o quanto o seu produto ou serviço está agradando e o quanto os clientes serão porta-vozes da sua marca.

Com uma pergunta única, o NPS facilita a vida do cliente na hora de avaliar a empresa. Em vez de ter que elaborar argumentos, repensar sobre o produto e avaliar racionalmente, ele consegue responder de forma rápida e muito mais objetiva o que realmente pensa da empresa.

Além disso, por ser uma metodologia padronizada, a sua pontuação no NPS pode ser comparada com diversas outras empresas do mesmo segmento.

Classificação dos clientes

A partir da resposta obtidas por meio da pergunta principal do NPS, os clientes são classificados em três categorias: promotores, detratores e neutros. Entenda o que significa cada categoria.

Promotores

Os promotores são os clientes que responderam o NPS dando notas 9 e 10. Eles são considerados os clientes mais satisfeitos com a marca e são os que têm maior potencial de recomendá-la, mesmo sem receber nada por isso.

Neutros

Os clientes neutros são os que responderam o NPS dando notas 7 e 8. No NPS, eles são considerados clientes que estão satisfeitos, mas que estão vulneráveis a ofertas competitivas.

Detratores

Os detratores são os clientes que responderam o NPS dando notas de 0 a 6. São os clientes que provavelmente não tiveram uma boa relação com a sua marca, seja no produto / serviço, na venda em si, ou até no pós-venda. Os detratores têm potencial de danificar sua marca, por meio do boca-a-boca negativo.

Como calcular o NPS?

Agora que você já sabe como pontuar os clientes que responderam a pesquisa, é hora de fazer o cálculo do seu NPS.

Para isso, contabilize a quantidade de promotores, detratores e neutros. Em seguida, aplique os resultados nesta fórmula:

NPS = % DE PROMOTORES – % DE DETRATORES

Com essa nota é possível classificar em qual zona do NPS sua empresa está, e a partir disso criar planos para melhorar o que for necessário.

Nota da Empresa

Após descobrir qual a nota NPS da sua empresa, o próximo passo é entender em que zona ela se encontra para conhecer o grau de satisfação dos seus clientes. Existem quatro zonas. Veja abaixo.

Zona de Excelência (76 a 100)

Empresas que conseguem uma nota acima de 71 se encontram na zona de excelência. Isso significa que existe um potencial de que seus clientes estejam recomendando e defendendo sua marca.

Zona de Qualidade (51 a 75)

Empresas que conseguem uma nota entre 51 e 75 estão dentro da zona de qualidade. Apesar de não estarem na zona de excelência, a zona de qualidade ainda é uma boa nota geral.

Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50)

Empresas que conseguem uma nota entre 1 e 50 estão na zona de aperfeiçoamento. Isso significa que o número de detratores e promotores pode estar bem parecido, apesar de que a quantidade de neutros pode influenciar o resultado. Quando a empresa se encontra nesta zona, significa que existem boas oportunidades de melhorar a nota NPS.

Zona Crítica (-100 a 0)

Empresas que conseguem uma nota entre -100 e 0 estão na zona crítica. Isso significa que grande partes dos seus clientes é formada por detratores, e é necessário um plano de ação para melhorar isso.

É importante lembrar que a classificação por zonas existe como referência. Uma boa prática é sempre comparar a sua nota NPS com a nota de outras empresas do mesmo setor para entender em que patamar sua empresa se encontra.

Por exemplo, se a média de NPS das empresas do seu setor é 40, você conseguir uma nota 60 pode ser considerado um grande referencial, mesmo não estando na zona de excelência.

Como aplicar o NPS na prática

Agora que você já entende o conceito de NPS, é só colocar a mão na massa e começar a aplicá-lo com os seus clientes.

Para isso, separamos alguns passos essenciais que você deve levar em conta na hora de disparar a pesquisa para os seus clientes.

Público-alvo

Antes de qualquer coisa, é importante entender para quem enviar a pesquisa. Por exemplo, existem clientes que testaram o produto, mas não compraram? Faz sentido enviar a pesquisa para quem é novo no serviço, ou para quem já usa há mais tempo?

Todos esses pontos devem ser levados em consideração na hora de aplicar o NPS, e nada impede que você aplique a pesquisa para diferentes grupos, com o intuito de entender como cada um deles percebe a sua empresa.

Ponto de contato

Basicamente, como será enviada a pesquisa? Por exemplo, no caso de um serviço online, sua pesquisa pode aparecer sempre no fim da utilização. Se for uma venda em e-commerce ou uma viagem aérea, talvez faça mais sentido enviar um e-mail para os clientes.

Perguntas

A pergunta básica do NPS precisa ser realizada. Entretanto, é possível adicionar mais questões após a pergunta principal. Geralmente é usada uma pergunta aberta, qualitativa, em que os clientes podem responder o que quiserem, caso queiram detalhar o que os motivou a dar aquela nota.

Tempo e frequência

Não existe regra para definir o tempo e a frequência em que a pesquisa será aplicada. Tudo vai depender do tipo de produto ou serviço que você oferece, do público-alvo e outros fatores que você ache interessante entender.

Algumas empresas realizam o NPS após cada compra ou serviço, enquanto outras aplicam com periodicidade mensal ou semestral.

Benchmark: qual o NPS de outras empresas?

Conseguir comparar sua nota NPS com a nota de outras empresas ajuda a entender em que patamar você está em relação aos concorrentes.

Para ajudar, trouxemos algumas notas NPS conhecidas no mercado:

Apple: 72

Nubank: 87

American Express: 55

Amazon Prime: 53

Uber: 37

Esses são alguns exemplos de NPS, mas lembre-se que é importante comparar a sua empresa com outras do mesmo segmento.

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