Carteira de clientes: como fazer uma boa gestão

Por Redação Azulis

Saiba como fidelizar e aprimorar a experiência dos seus clientes.

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A carteira de clientes é um dos ativos mais preciosos para qualquer empresa, e fazer uma gestão eficiente é fundamental para rentabilizá-la ao máximo, já que a forma como as questões relativas aos consumidores é um ponto decisivo para obter o sucesso esperado.

Além dos clientes, a organização precisa utilizar todo potencial de cada um e, assim, aproveitar de todas as oportunidades e vantagens que podem surgir, como o aumento nas vendas, melhora no relacionamento entre empresa e cliente, redução de produtos parados no estoque, público mais satisfeito, aprimoramento no atendimento de vendas, melhor direcionamento das campanhas de marketing, entre outros.

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Por ser uma tarefa desafiadora, elaboramos este post para apresentar algumas dicas de como realizar uma gestão de carteira de clientes de forma adequada. Confira!

Estabeleça metas e objetivos

Na gestão de carteira de clientes também é necessário definir metas e objetivos concretos. O intuito é expandir ainda mais e melhorar não só a qualidade da abordagem, contato e comunicação com o público, assim como aumentar a quantidade de clientes fiéis.

Ao traçar as metas, você está deixando transparecer que a tarefa é um desafio a ser superado por todo time e que cada funcionário da empresa tem uma parte importante no resultado final. Para isso, é preciso:

  • Ter como base o histórico da carteira;
  • Praticar as estratégias elaboradas, mantendo as que estão dando certo e eliminando as que não trouxeram resultados positivos;
  • Avaliar o que vem sendo executado;
  • Atingir as metas criadas e começar outras novas.

Separe os clientes em grupos

Separe os clientes em ativos e inativos, e divida-os em grupos. Essa divisão pode ser feita, por exemplo, em Pessoa Jurídica, Pessoa Física, Premium e demais. Tente compreender se vale a pena fazer a separação por característica ou segmentos, tendo em vista que com a escolha certa é possível ter várias possibilidades de relacionamento. Você deve atribuir procedimentos diferentes para cada grupo ou transferi-los para vendedores qualificados no assunto.

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Faça a curva abc dos clientes ativos

A Curva ABC considera os seguintes pontos:

  • 20% dos clientes retratam cerca de 80% do faturamento da empresa. Esses são conhecidos como clientes A;
  • 30% dos clientes representam em torno de 15% do faturamento do negócio. Esses são os clientes B;
  • 50% dos clientes significam em média de 5% do faturamento. Esses são chamados de clientes C.

Após elaborar a curva, crie estratégias de ação para cada um desses grupos, lembrando que se o tempo fornecido for o mesmo para todos, é preciso ficar nos clientes A, B e C de forma proporcional ao potencial de compra deles. Isso é fundamental para um gerenciamento eficaz da carteira de clientes. Dessa forma, você pode propor um roteiro de visitar e fazer um melhor uso dos canais de comunicação, como telefone, e-mail, WhatsApp e demais.

Tenha atenção com os clientes inativos

Os clientes inativos são aqueles que deixam de comprar na empresa por um certo tempo. Nesse caso, o ideal é realizar uma ação específica e engajada nessas pessoas, com a finalidade de descobrir as causas reais que os afastaram do estabelecimento.

Tenha sempre em mente que recuperar os clientes inativos é sempre uma forma de aprimorar a qualidade do atendimento prestado, solucionar pendências do passado, desenvolver melhor o produto e conhecer um pouco mais sobre as demandas do mercado e perfis dos consumidores, além de aumentar o número de vendas e, consequentemente, de receitas.

Veja os motivos pelos quais os clientes estão reduzindo ou aumentando as compras

Além de acompanhar a performance dos vendedores da empresa, a gestão da carteira de clientes demanda que você esteja atento nas oscilações das vendas. Por exemplo, por qual motivo um certo cliente está comprando menos? Pelo fato de um novo concorrente surgir ou por causa de uma situação financeira difícil? Também é preciso entender o motivo da elevação repentina das compras: será que o consumidor tem condições de quitar com suas responsabilidades?

Compartilhe a carteira entre os vendedores

Existem diversas maneiras de compartilhar a carteira entre os vendedores da companhia. Essa divisão pode ser feita por:

  • Região;
  • Tipo de cliente;
  • Modelo de produtos vendidos;
  • Campanhas de geração de oportunidades;
  • Qualificação, entre outros.

Além disso, você pode escolher alguns vendedores somente para atender os novos clientes.

Invista no pós-venda

Um outro cuidado importante é investir no cliente depois de comprar no estabelecimento. Por este motivo, procure formas de manter contato com eles mesmo depois do negócio ser feito. Tente descobrir qual é o grau de contentamento dele em relação à experiencia de compra que tiveram, já que essa informação pode ser obtida por meio de uma simples pesquisa de satisfação.

Ignorar o pós-venda é um erro cometido por vários gestores, e é preciso que você evite ao máximo cometer essa falha para se destacar e se manter no mercado.

Conte com a ajuda da tecnologia

Não há dúvidas que a tecnologia surgiu como uma forma de aprimorar a qualidade e o jeito como os processos são desempenhados dentro de uma empresa, além de automatizar as demandas do dia a dia, proporcionando um ganho de economia e tempo.

Com a gestão da carteira de clientes não é diferente, já que você pode usar diversas ferramentas disponíveis no mercado como apoio. Por exemplo, você pode implementar um recurso de CRM com foco em vendas que vai propiciar todo o suporte necessário no controle de clientes, gerenciamento de equipes e métricas. Alguns podem até ser integrados com outros sistemas já usado na empresa.

Então, busque por essas soluções, conheça aas opções existentes e veja qual é a que se adequa melhor às demandas do negócio. Também faça os testes necessário antes de contratar.

Conseguiu entender como é possível realizar uma boa gestão da carteira de clientes? Além de colocar as dicas apresentadas em prática, não deixe de mensurar o desempenho das medidas implementadas, com o intuito de ter uma visão ampla do negócio e aumentar as chances de lucratividade e crescimento da empresa.

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