O que é churn e como não perder clientes

Por Redação Azulis

Ao saber o que é churn, você descobre uma métrica importante para a retenção de clientes. Veja como calculá-la e aplicá-la em seu negócio.

churn

Embora a conquista de novos clientes seja essencial para qualquer negócio, é preciso saber reter aqueles que você já tem. Sendo assim, quando um cliente abandona sua empresa, é imprescindível entender o que colaborou para que isso acontecesse.

Assim, é preciso ter o controle de quantos clientes te deixam dentro de um determinado período e, para isso, existe uma ferramenta muito eficiente: o Churn Rate.

Também conhecida apenas como Churn, essa métrica vai ajudá-lo a controlar o índice de abandono que ocorre em seu negócio.

Se você ainda não conhece essa ferramenta, fique tranquilo. Nós vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre ela a seguir. Descubra agora o que é Churn!

O que é churn rate?

Em tradução livre, a palavra “churn” significa agitação. Dentro do mundo dos negócios, esse termo está ligado à “rotatividade” e à “inquietação”. Logo, podemos definir o Churn Rate como a taxa de cancelamento de clientes registrada em uma empresa.

Esse cenário representa prejuízo para qualquer negócio, tanto em termos financeiros quanto em relação à imagem do seu negócio diante do público. Quem abandona, abandona por um motivo, e essa taxa precisa ser controlada.

Além de representar uma taxa, o Churn também pode ser encarado como uma métrica para o seu negócio. Por meio de um cálculo, é possível entender em números o declínio dos seus clientes.

Para que serve a taxa de churn?

Até aqui você já sabe que o Churn é uma métrica que te mostra quantos clientes desistiram de ser seus clientes, mas vamos fazer uma análise mais profunda de como ela impacta seu negócio.

Qualquer aspecto que interfira no faturamento e na imagem de um negócio deve ser encarado com seriedade e analisado com frequência.

 A taxa de Churn Rate impacta esses dois pontos ao mesmo tempo, já que, ao deixar os seus serviços, o cliente pode ter tido uma experiência negativa e espalhar sua opinião por aí.

Portanto, acompanhar essa métrica é parte do processo que vai ajudá-lo a entender os motivos que levaram seu público a deixá-lo. Além disso, você terá a oportunidade de:

  • Corrigir o problema que causou a desistência;
  • Evitar que novos clientes o abandonem;
  • Quem sabe até reconquistar quem o deixou.

Em que negócios o churn é mais importante?

O Churn está muito associado a empresas que lidam com planos de assinatura. Esse modelo de negócio aumentou muito nos últimos anos e, por isso, essa métrica tem ficado cada vez mais popular. Veja alguns negócios que trabalham muito com essa medição:

  • Assinatura de telefonia;
  • Assinatura de internet;
  • Assinatura de caixas de produtos (cosméticos, doces);
  • Plataformas de streaming;
  • Plataformas de cursos online.

O faturamento dessas empresas depende totalmente do pagamento recorrente dos clientes, já que não é possível oferecer um produto ou serviço em uma única compra.

No entanto, os modelos de assinatura e plataformas online não são os únicos modelos de negócio que lidam com essa métrica. Qualquer empresa que trabalhe com contratos, como os de manutenção de equipamentos ou serviços de freelancer, devem acompanhar a taxa de cancelamento dos seus clientes.

Como calcular o churn no seu negócio?

O cálculo do Churn é muito simples, e você não vai precisar de nenhuma ferramenta tecnológica para isso. Basta pegar o número de clientes ativos que cancelaram seus serviços e dividir pelo número de clientes que você tinha no início do mês. Por fim, você multiplica o valor por 100. Veremos na prática.

  • Número de clientes desistentes = 10;
  • Número de clientes no início do mês: 100.
  • 10/100 = 0,1
  • 0,1 x 100 = 10

Portanto, dentro do mês, você teve uma taxa de 10% de Churn Rate em seu negócio. Lembre-se de que essa taxa não precisa ser calculada mensalmente, basta que você defina um período, mas o ideal é analisar esses números com frequência.

Perceba que, para fazer uma avaliação real do seu Churn, é preciso se basear em informações concretas. Por isso, é essencial que você faça o acompanhamento da jornada dos seus clientes, de preferência com a ajuda de um CRM.

O que fazer para reduzir o churn?

Se você chegou até aqui, é provável que esteja imaginando qual a melhor forma de reduzir suas taxas de Churn Rate, não é mesmo?

Existem muitas práticas que você pode adotar para garantir que sua taxa de cancelamento seja a mínima possível, afinal, nem todos os abandonos que uma empresa sofre estão no controle dos seus gestores.

Para isso, é sempre necessário construir um relacionamento com o cliente, como vamos explicar a seguir.

Pense na experiência do cliente

Dentro de uma jornada, cada cliente precisa ter a melhor experiência possível. Isso deve ser pensado do começo ao fim, garantindo que ele não tenha problemas enquanto ainda não construiu uma relação mais confiável com sua empresa.

Esteja disposto a ouvir o cliente

Um dos maiores erros de muitos empreendedores é colocar um ponto final na relação com o cliente depois que a venda é concretizada. Quando você escuta o que o cliente tem a dizer, você entende exatamente o que seu público quer e, principalmente, o que ele espera de você.

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Cumpra com o que foi prometido

É muito frustrante contratar um serviço e perceber que a empresa não está cumprindo com suas promessas. Por isso, alinhe seus serviços às expectativas dos seus clientes e garanta que eles te indiquem como uma referência no mercado.

Adote um plano de ação eficiente

Não adianta ouvir as dores dos clientes, acompanhar as taxas de cancelamento e não criar uma estratégia de ação. Toda essa análise serve para que você entenda o que pode fazer para melhorar seus serviços, portanto, promova as mudanças necessárias para atingir resultados.

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Embora seja uma ferramenta simples, o Churn é essencial para que você entenda o que tem afastado seus clientes. É provável que, ao descobrir o que é Churn e como fazer esse cálculo, você encontre alguns pontos que precisam melhorar no seu negócio.

A chave para atingir um crescimento palpável é encarar essas mudanças como um investimento a longo prazo, que fará toda a diferença na maneira como seus clientes propagam sua marca por aí.

E já que estamos falando em métricas e impactos financeiros, conheça também o Break Even Point e descubra como essa análise pode se aplicar ao seu negócio!

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