Criar uma estratégia omnichannel para sua empresa é uma forma de melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com ele. Mas, afinal, como esse conceito se aplica na prática?

No início, pode ser difícil integrar todos os canais da marca para que o consumidor entre em contato com ela em diversos ambientes. Mas, ao entender o seu público e focar na experiência do usuário, é possível ter bons resultados.

Curioso? Descubra neste artigo como implementar o omnichannel na sua empresa e se inspire em exemplos de sucesso.

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia em que a empresa utiliza diferentes canais de comunicação em conjunto para aprimorar a experiência do cliente, fazendo com que ele não perceba a diferença entre os mundos on-line e off-line.

Muito utilizado no varejo, o omnichannel requer a integração de lojas físicas e virtuais e plataformas como aplicativos, por exemplo. Nessa estratégia, os dados gerados on-line no e-commerce e nas plataformas da marca são integrados ao varejo físico.

Conforme explica o estrategista digital Gabriel Shaoolian, em artigo para a revista Entrepreneur, o omnichannel permite ao consumidor interagir perfeitamente com a marca on-line e em qualquer plataforma ou dispositivo.

“Quando as marcas de varejo criam uma estratégia omnichannel, os clientes podem começar a fazer compras em seus dispositivos móveis, adicionar um produto ao carrinho enquanto estão no tablet e concluir o processo de checkout no computador sem sofrer interrupções na experiência de compra”, exemplifica o autor.

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3 exemplos de omnichannel no varejo

Ainda está confuso em relação ao conceito de omnichannel? Então, confira a seguir três exemplos de empresas que já adotam essa estratégia no mercado:

1. Magazine Luiza

Grande player do varejo, a Magazine Luiza é referência em estratégia omnichannel. Com esse sistema, o consumidor pode, por exemplo, comprar produtos on-line e retirá-los na loja física mais próxima da sua casa, já consultando a localização na hora da compra.

A varejista também tem um software próprio que permite aos vendedores finalizarem o processo de compras com maior rapidez nas lojas. Além disso, conta com uma assistente pessoal, a Magalu, que aprimora o relacionamento com o cliente nos ambientes virtuais.

2. Boticário

Outro exemplo é o Grupo Boticário, que oferece canais digitais e lojas físicas espalhadas pelo Brasil. Uma das ações omnichannel de destaque da empresa é a oferta de brindes gratuitos para os consumidores.

Para receber as amostras de produtos, eles devem preencher um cadastro simples na internet, indicar amigos e imprimir um voucher. Aí, basta se dirigir a uma loja física para retirar o brinde  — o que ainda aumenta as chances de ele testar algum outro produto e realizar uma compra.

3. Starbucks

Por fim, uma referência internacional: a maior rede de cafeterias do mundo. A estratégia omnichannel do Starbucks consiste em um programa de fidelidade, o My Starbucks Rewards, disponível por meio de aplicativo.

Com ele, o cliente ganha um cartão de recompensas para usar nas compras e pode utilizar o app para pagar nas lojas físicas.

Para isso, ele pode recarregar os créditos por meio do próprio app, telefone, site ou loja física. A recarga é atualizada em tempo real, permitindo que ele faça recargas até mesmo se já estiver na fila do café.

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Como implementar o omnichannel em 4 passos

Depois de conhecer referências de sucesso, é hora de planejar o omnichannel no seu negócio. A seguir, descubra as principais formas de implementar uma estratégia:

1. Integre os canais da empresa

A integração de canais é uma etapa fundamental do omnichannel. Desse modo, o cliente pode comprar no e-commerce e retirar o produto na loja física, por exemplo. Ao comprar na loja física, por sua vez, o sistema pode puxar as informações de um cadastro on-line do cliente para agilizar o processo.

Ou ainda o vendedor pode oferecer um atendimento personalizado para o cliente na loja com base nos itens que ele possui no carrinho de compras on-line. Esses são apenas algumas possibilidades a serem colocadas em prática.

Para isso, implemente um sistema tecnológico que consiga integrar os diversos canais usados pela empresa. Garanta que ele também seja capaz de conciliar o processo logístico para que o cliente não enfrente nenhum problema ao longo da experiência.

2. Entenda o seu público

No artigo da Entrepreneur mencionado antes, Gabriel Shaoolian recomenda a realização de pesquisas com os consumidores para implementar o omnichannel. Segundo ele, é importante entender o público-alvo e identificar as plataformas nas quais estão ativos.

“Pode ser tentador otimizar sua comunicação e vendas para todos os canais imagináveis, mas a realidade é que os dados demográficos do público não serão compostos de usuários ativos em todas as mídias”, alerta o autor.

Assim, é melhor investir em canais com alto tráfego do que desperdiçar dinheiro naqueles que não são relevantes para o seu público.

3. Foque na experiência do cliente

Ao implementar o omnichannel, tenha sempre o foco na experiência que você vai entregar ao cliente. Quanto mais integrada e personalizada ela for, melhores serão os resultados alcançados.

Para isso, avalie as barreiras que o seu cliente tem atualmente ao se relacionar com a marca. Faça pesquisas junto aos consumidores. E, por fim, crie soluções para os problemas identificados.

4. Acompanhe indicadores

Não adianta estruturar o omnichannel se você não acompanha os resultados que ele apresenta. Então, a dica é definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) para verificar se a estratégia deu certo  — ou se é preciso fazer modificações para torná-la mais assertiva.

Dessa forma, você também cria um processo de melhoria contínua do omnichannel da empresa.

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