Customer success é uma estratégia que garante o sucesso do seu cliente e do seu negócio ao mesmo tempo. Basicamente, você ajuda o consumidor a aproveitar seu produto ou serviço ao máximo, garantindo que ele atinja seus objetivos. Como recompensa, você ganha a confiança do cliente e aumenta a satisfação, fidelização e engajamento do seu público.

Neste artigo, você vai entender como adotar o customer success e por que essa tendência está em alta nos negócios. Siga a leitura e faça do sucesso do cliente o seu próprio.

O que é customer success

Customer success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia de relacionamento que garante a melhor experiência possível para o consumidor após adquirir um produto ou serviço. Seu objetivo é ajudar o cliente a utilizar a solução para alcançar a satisfação plena, antecipando possíveis dúvidas e problemas.

Diferentemente do suporte e funções tradicionais do pós-venda, a área de sucesso do cliente não espera pelo contato do consumidor.  Ao invés disso, os profissionais responsáveis atuam como parceiros permanentes dos clientes, oferecendo apoio de forma proativa para maximizar o valor da compra.

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Desafios do customer success

Em um mercado altamente competitivo e focado em consumidores exigentes, o customer success tem grandes desafios a superar.

Lidar com clientes mais exigentes

Hoje, em plena era do foco no cliente, os consumidores são empoderados, hiperconectados e muito mais conscientes das suas decisões de compra. De acordo com o relatório State of Global Customer Service Report 2018, da Microsoft, 82% dos consumidores brasileiros afirmam que aumentaram seus níveis de exigência com o atendimento das empresas no último ano. Logo, a área de customer success precisa dar conta dessas novas expectativas e entender o que agrega mais valor à experiência do consumidor atual.

Adotar a proatividade

A postura proativa é o que diferencia o customer success do pós-venda tradicional, e não é tão simples de ser colocada em prática nas empresas. Afinal, são dezenas, centenas e até milhares de clientes para acompanhar de perto e oferecer o apoio ideal para a utilização do produto ou serviço.

Educar o cliente

Um dos pilares do customer success é a educação do cliente — a única forma de garantir que as pessoas utilizem os produtos e serviços da forma correta. No entanto, produzir o conteúdo ideal e conquistar a atenção dos clientes é um grande desafio para as empresas. Afinal, não basta oferecer um material de qualidade: é preciso garantir o aprendizado com conteúdos acessíveis, métodos engajantes e suporte contínuo.

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Como adotar o customer success

Para adotar o customer success, você precisa adaptar a estratégia à realidade do seu negócio.

1. Descubra o que é sucesso para seus clientes

O primeiro passo para implementar o customer success na sua empresa é descobrir o que significa “sucesso” para os seus clientes — e como você pode ajudá-los. Eles precisam aprender a utilizar seu software? Aplicar seu produto da forma correta? Usar seus serviços com inteligência? Assim, você consegue identificar os objetivos desses consumidores e estruturar sua área de sucesso do cliente a partir daí.

2. Identifique as principais falhas

Depois de entender a missão do sucesso do cliente, você precisa identificar as principais falhas que têm prejudicado a experiência dos seus consumidores. Por exemplo, se você vende um software por assinatura, pegue a lista de clientes que cancelaram o serviço e verifique os principais motivos do feedback negativo. Os problemas que você encontrar serão o foco da sua área de customer success.

3. Crie um processo de onboarding

O onboarding é um processo que guia o novo cliente para utilizar seu produto da melhor forma possível, e é uma das primeiras iniciativas do customer success. Você pode criar um modelo em que o cliente recebe um treinamento personalizado ou apoio técnico assim que adquire o produto, por exemplo.

4. Crie conteúdo para cada necessidade do cliente

Ao entender como o cliente utiliza o seu produto ou serviço, você deverá mapear todas as necessidades após a compra e oferecer conteúdos sob medida. Assim, você pode criar materiais como vídeos, tutoriais, apresentações e manuais que ajudam o consumidor a alcançar o sucesso na utilização do produto ou serviço. Algumas empresas costumam enviar um e-mail semanal do customer success, com novidades, dicas e atualizações sobre o produto.

4. Nomeie a equipe de customer success

O ideal é que você tenha sua própria equipe de customer success, integrada à área de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Hoje, há profissionais especializados em sucesso do cliente que sabem exatamente como aumentar os níveis de satisfação e fidelização na sua empresa — além de gerarem novas oportunidades de vendas com clientes antigos. Se não puder contratar alguém para isso, você pode nomear um profissional do pós-venda que tenha perfil proativo, por exemplo.

5. Colete o feedback e crie sua jornada de sucesso

Conforme sua área de customer success for se desenvolvendo, você terá tudo o que precisa para criar uma jornada de sucesso do cliente. Com o feedback dos consumidores, fica fácil corrigir todas as falhas do processo e construir um modelo ideal, que supra todas as necessidades. Assim, você terá uma verdadeira máquina de fidelização — e alcançará o sucesso junto com seus clientes.

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