Como implementar um programa de fidelidade em sua empresa

Por Redação Azulis

O programa de fidelidade é um forte aliado no comércio e na hora de atrair clientes para a sua empresa.

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Você já deve ter se deparado com um programa de fidelidade de alguma empresa. Seja uma companhia aérea com um sistema informatizado, seja um restaurante menor com os populares cartões que são carimbados toda vez que você almoça por lá, todos eles têm um objetivo em comum: fidelizar a clientela.

Se você quer saber mais sobre o assunto para entender quais são os benefícios que um programa desses acarreta para um negócio, não deixe de conferir o nosso post.

O que é um programa de fidelidade

Empresas prestadoras de serviço ou comércio têm investido cada vez mais nos programas de fidelidade, os quais são uma estratégia de marketing eficiente para garantir que o cliente retornará ao seu estabelecimento.

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Ao conceder alguma vantagem para o consumidor, a chance de ele retornar ao estabelecimento ou indicá-lo para algum amigo ou familiar aumenta vertiginosamente, o que será positivo para o seu faturamento.

Experiência do cliente e bons resultados

Embora o programa de fidelidade possa ser visto como um diferencial, é importante ter em mente que apenas ele não é suficiente para fazer com que o seu faturamento aumente. Isso porque, mais do que recompensas e brindes, o cliente busca uma boa prestação de serviço.

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Essa deve ser, de longe, a maior preocupação em seu negócio. Uma boa experiência durante e no pós-venda, aliada aos programas de fidelidade, podem ser a receita perfeita para o sucesso do seu negócio. Por outro lado, não há recompensas que salvem uma prestação de serviço ruim.

O Sebrae fez uma compilação de alguns dados no Brasil e no mundo, referentes aos programas de fidelidade, para entendermos melhor quais são as estratégias mais utilizadas e aquelas que mais fazem sucesso, as quais foram separadas, nos tópicos abaixo, para facilitar a leitura.

No mundo

  • A maioria dos membros dos programas de fidelidade coloca o desconto como o benefício mais valorizado, em seguida, aparece o reembolso ou a devolução de dinheiro;
  • As ofertas genéricas são pouco atrativas para os clientes. A melhor estratégia para os programas de fidelidade é levar em consideração os hábitos e preferências de seus consumidores;
  • 10% dos programas oferecem recompensas com base no histórico de compras do cliente;
  • 70% dos entrevistados afirmaram que o mau atendimento é motivo para não adquirir produtos de uma marca;
  • Por outro lado, 65% dos clientes se fidelizam a um estabelecimento, produto ou serviço se o atendimento for bom.

No Brasil

  • A Associação Brasileira das Empresas de Fidelização (Abemf) afirma que houve um crescimento de 15% no terceiro trimestre de 2016 em relação aos cadastros em programas de fidelidade;
  • 76% dos brasileiros optam por fazer compras em um estabelecimento que tenha um programa de fidelidade;
  • O programa de fidelidade também é positivo para aumentar o ticket médio de consumo, uma vez que os clientes fidelizados tendem a gastar, em média, 67% a mais do que os novos clientes;
  • 92% dos brasileiros gostariam ou gostam de participar de um programa de fidelidade

Benefícios do programa de fidelidade

O aumento da clientela é, com certeza, uma consequência dos programas de fidelidade. Porém, há diversos outros benefícios que um programa bem estruturado pode proporcionar aos empreendedores. Para isso, separamos as outras vantagens nos tópicos abaixo.

Melhor comunicação com a clientela

Com a fidelização, é possível melhorar a comunicação com os seus clientes e, com isso, melhorar a experiência para eles, demonstrando que você se importa com as opiniões e críticas, para sempre melhorar a prestação de serviço.

Fortalecimento da reputação

Com o relacionamento fortalecido, a reputação da marca também é valorizada. Se você oferece diversos serviços ou produtos, por exemplo, isso o transformará em uma opção para aquele cliente, mesmo que ele não conheça os outras produtos comercializados por sua empresa.

Além disso, a chance de indicação aumenta, e o boca a boca ainda é uma das maneiras mais eficazes de fazer um marketing positivo.

Informações estratégicas

Para ter acesso a informações estratégicas, como os hábitos de consumo, gastos médios, idade do público-alvo, local de residência, entre outras informações importantes, é necessário informatizar o processo.

Para isso, invista em um software com uma plataforma amigável, em que o cliente deve se cadastrar de maneira prática e que você possa coletar métricas importantes a fim de promover ofertas personalizadas, melhorar a experiência do cliente e aumentar o alcance do seu negócio.

5 passos para implementar um programa de fidelidade em sua empresa

Como dissemos, a forma como a sua empresa estruturará o programa de fidelidade é essencial não apenas para o sucesso, como também para o aproveitamento integral de todos os benefícios que ele pode trazer para a sua marca.

Foi pensando justamente nisso que estabelecemos esses 5 passos para você implementar a fidelização na sua empresa. Confira nos tópicos abaixo.

Crie um planejamento estratégico

Para o programa de fidelidade ter um retorno positivo você precisa entender, primeiro, quais são as suas necessidades, por isso, o planejamento estratégico é essencial para aumentar o desempenho empresarial e deve ser o primeiro passo quando o assunto for colocar uma nova estratégia de marketing em ação.

Portanto, olhe para dentro do seu negócio, encontre os seus pontos fortes e fracos, avalie quais são os recursos disponíveis, determine os seus objetivos e trace a sua meta com a implementação do programa de fidelidade.

Conheça os seus clientes

Depois de ter determinado qual o público-alvo que você pretende atingir, faça uma avaliação sobre qual é o público que você está realmente atingindo, para entender se estão condizentes.

Em caso positivo, faça uma lista das coisas que os clientes mais gostam no seu empreendimento, e que tipo de fidelização e benefícios eles procuram. Em caso negativo, faça um estudo do motivo de não conseguir atingir o público que deseja.

Em qualquer situação, conhecer bem o seu cliente é imprescindível para que o programa de fidelidade não seja genérico demais e não atinja o objetivo. Lembre-se da informação que demos acima, os usuários gostam de ofertas personalizadas.

Faça parcerias

Fazer parcerias para o seu programa de fidelidade é uma ótima maneira de ampliar o seu alcance, bem como de manter um bom relacionamento com empresas afiliadas.

Da mesma forma que o seu programa pode direcionar clientes para parceiros, os parceiros podem direcioná-los para você e, com isso, promove-se uma troca bastante positiva.

Defina o regulamento do programa de fidelidade

Um passo importante, tanto para a empresa quanto para os clientes, é a definição do regulamento do programa de fidelidade. Evite complicá-lo demais e lembre-se de que menos é mais.

A vida atual está bastante corrida, e ninguém precisa de mais complicação no dia a dia, portanto, o regulamento deve conter regras simples, que atendam à necessidade de todos.

É no regulamento, por exemplo, que a empresa deve deixar claro como funcionará a acumulação de pontos, quais serão as recompensas e como as trocas devem ser feitas. Também estipule se os pontos terão validade e, em caso positivo, de quanto tempo será.

Invista na divulgação

Com o seu programa de fidelidade criado, invista com força na divulgação. Para começar, coloque um nome simples, de fácil memorização e que remeta à sua empresa com facilidade.

Depois, trace uma boa campanha de inauguração, tanto para atrair os clientes que já frequentam o seu local quanto para buscar novos consumidores.

Distribua prêmios, analise a possibilidade de dar algum desconto e deixe bem claro quais serão os benefícios para quem aderir.

Como vocês puderam perceber, o programa de fidelidade é um grande aliado e deve ser visto como um investimento, nunca como um gasto, por isso, siga as nossas dicas para a criação e garanta o sucesso.

Se você quiser mais dicas de como fazer o seu negócio crescer, leia o nosso post com 5 coisas que você deve fazer em 2020.

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