Se você atua em uma organização que presta serviços de TI, seja como contratante ou empresário, é bastante provável que já tenha se deparado com o termo SLA. Entretanto, você realmente sabe o que significa SLA?

No atual contexto de intensas transformações digitais, as empresas que, de uma forma ou outra, lidam com Tecnologia da Informação, vivenciam uma substancial elevação na demanda de serviços.

Para obter sucesso, é fundamental, portanto, contar com processos organizados e automatizados, a fim de otimizar os serviços prestados.

Pensando nisso, abordamos, ao longo deste artigo, as principais informações sobre o SLA e, também, como implementá-lo estrategicamente em seu negócio para elevar sua credibilidade e, principalmente, competitividade. Boa leitura!

O que significa SLA?

SLA é a sigla inglesa de “Service Level Agreement”. No Brasil, é comum encontrar 3 diferentes traduções:

• Garantia do Nível de Serviço;
• Contrato de Nível de Serviço;
• Acordo de Nível de Serviço.

Para entendermos melhor o seu funcionamento, podemos partir do princípio de que o SLA representa um compromisso que é assumido entre prestadores de serviços de TI junto aos seus clientes.

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Embora essa explicação possa ser útil, é altamente recomendável manter-se atento aos detalhes: nesse documento, além das descrições dos serviços, os níveis de qualidade também devem ser garantidos pelas empresas contratadas.

Dito de outra forma, as empresas prestadoras de serviços que se encontram sob um SLA contraíram a obrigação de oferecer altos padrões de qualidade aos seus clientes. Tal excelência, frequentemente, está atrelada a compensações e/ou multas por, respectivamente, trabalhos prestados acima da meta e descumprimentos.

Com efeito, os termos contratuais podem ser estabelecidos entre as partes, porém, é conveniente lembrar que certos elementos podem (e devem) ser revisados com o tempo, objetivando manter os altos padrões de qualidade.

Para que serve o SLA?

O SLA é vital para que as partes envolvidas em um relacionamento comercial tenham maior segurança jurídica durante prestações de serviços. Se, conforme mencionado, as metas não forem cumpridas, os clientes terão como reincidir os contratos mediante regras estipuladas objetivamente.

Ademais, as obrigações elementares de ambas estarão adequadamente documentadas.

Por exemplo, o escopo e as normas de conduta dos serviços são regidos pelo SLA. Desse modo, as empresas saberão exatamente quais atividades serão realizadas pelas prestadoras de serviços, tornando os planejamentos operacionais mais diretos e, sobretudo, precisos.

Desde a perspectiva dos prestadores de serviços, o SLA pode ser visto como uma interessante fonte de transparência.

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Afinal, eles passarão a ter maior proteção em suas rotinas diárias, evitando cobranças que, porventura, transcendam o seu escopo, além de obterem mais tempo para se concentrarem nas suas atividades.

Os índices de satisfação, em consequência, tendem a aumentar significativamente.

Características de um SLA

Uma das principais características do SLA e que denota o seu funcionamento pode ser encontrada no fato de que se trata de um documento com cláusulas pertinentes à formalização de negócios entre empresas e fornecedores de serviços.

Outra característica marcante é, com efeito, a especificação de obrigatoriedades atribuídas a clientes e contratados. Sendo assim, os contratantes podem monitorar e mensurar as performances dos contratados. No caso de algum objetivo previamente definido e não cumprido, sanções podem ser aplicadas.

Essa segurança está à disposição dos contratantes que desejam garantir o cumprimento do que foi adquirido, baseando-se nos itens dispostos no documento. As contratadas, por sua vez, podem assegurar a compreensão da outra parte acerca do que deverão executar.

Além de permitir a redução dos custos com essa atividade, o SLA pode estabelecer critérios para especificar tudo o que foi acordado antes da assinatura dos contratos.

Logo, ao utilizá-lo como parâmetro, fica mais fácil direcionar o gerenciamento dos serviços executados.

Como fazer um SLA

Ao planejar investimentos em tecnologia, tenha em mente que o SLA possui um papel central, justamente por deixar claro aos clientes quais serviços serão prestados e como. Ele, assim, deve ser transparente e claro, não deixando espaço para interpretações dúbias acerca dos dados e informações nele contidos.

Confira, a seguir, alguns passos para implementar um SLA facilmente em sua organização:

1. Definir as responsabilidades das partes

O Contrato de Nível de Serviço deve ter uma definição suficientemente clara a respeito do escopo de atividades a serem prestadas. Esses detalhamentos facilitam as comunicações entre os clientes e os prestadores de serviço durante a vigência dos contratos.

É importante, também, definir os elementos que não integrarão o acordo. Quando estão bem claros, esses requisitos servem para evitar conflitos e otimizar os processos de gestão.

2. Elencar os pré-requisitos dos contratos

Na elaboração do SLA, os pré-requisitos contratuais também devem ser oportunamente delineados. Esse fator apresenta, também, grande potencial para evitar conflitos e tornar mais transparentes os serviços prestados.

Nesse contexto, você não pode deixar de incluir tanto as metas de desempenho quanto as regras para que os serviços sejam executados em conformidade com o que foi contratado. Aqui, é imprescindível que as rotinas sejam condizentes às normas internas. Essa iniciativa estimula os prestadores a trabalharem alinhados ao perfil do negócio, simplificando a resolução dos desafios cotidianos.

3. Avaliar as competências e habilidades técnicas da equipe de TI

Antes da contratação dos serviços de uma empresa de TI, é indispensável conhecer as habilidades e competências técnicas da equipe que auxiliará, diariamente, o seu negócio.

Dessa forma, é necessário buscar um parceiro que disponibilize um time com perfil semelhante ao seu negócio. Além de evitar conflitos, essa medida melhora o tempo de adaptação dos colaboradores e reduz as chances de erros durante as execuções das atividades delimitadas no SLA.

4. Listar indicadores e métricas de resultado

Gerir o desempenho é essencial para evitar que a sua empresa realize investimentos de baixa qualidade. Nesse sentido, é de suma importância definir métricas para avaliar o desempenho das equipes contratadas e fazer mudanças que assegurem um trabalho de excelência.

Caso algo dê errado, as mudanças podem ser feitas rapidamente por meio da atuação de ambas as partes.

Com essa medida, as falhas podem ser eliminadas e a empresa pode garantir alta qualidade no trabalho.

5. Definir prazos e sanções

Quando elaborar o SLA, a sua empresa deve, também, definir prazos para o cumprimento de regras e punições para o seu descumprimento. Esse é um ponto relevante para o planejamento estratégico, à medida que melhora a forma pela qual os serviços são incorporados aos seus processos rotineiros.

Os prazos são especialmente úteis na contratação de serviços de caráter temporário, pois a empresa consegue assegurar que os serviços atenderão às suas necessidades, evitando prejuízos e elevando a praticidade dos serviços prestados.

Cumpre ressaltar, agora que você entende melhor o que significa SLA, que este documento é, na atualidade, imperativo para registrar, em sua totalidade, os deveres e os direitos tanto dos clientes quanto dos prestadores de serviço.

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