Jornada do cliente: o que é e por que é vantajoso para o meu negócio?

Por Redação Azulis

Aprenda mais sobre a Jornada do Cliente, que identifica diversos hábitos e rastros que o cliente deixa, que pode torná-lo seu consumidor

Jornada do cliente

Você sabia que pode estar perdendo grandes oportunidades pelo simples fato de não aplicar o conceito de jornada do cliente em seu negócio? Ter pessoas engajadas em um empreendimento é fundamental para que seja possível alcançar os objetivos de marketing.

Com isso, é possível detectar os rastros que as pessoas interessadas em seu negócio deixam, podendo utilizar tais dados para transformá-los em clientes. Para tanto, são necessárias uma série de procedimentos anteriores que vão desde a criação de personas, narrativas, entre outras estratégias até chegar, enfim, à jornada do cliente.

Neste artigo, mostraremos o que isso significa e como esse conceito pode ajudar a alavancar as vendas da sua empresa. Acompanhe!

O que é a Jornada do Cliente?

Jornada do cliente é um conceito que pode ser entendido como o caminho que um consumidor percorre desde aquele primeiro contato com a sua empresa até o fechamento de um negócio ou compra. A construção de uma jornada do cliente tem como base algumas etapas, cada uma delas, exigindo abordagens diferentes.

Quando você conhecer bem o conceito e mapear toda a jornada do cliente, poderá colocar sua estratégia em prática, contribuindo decisivamente para conduzir o consumidor para uma nova etapa que, consequentemente, ocorrerá outra venda podendo ser de valor maior ao que foi obtido na anterior.

Tome certo cuidado para não confundir a jornada do cliente com funil de vendas. Apesar de ambos os conceitos terem certas similaridades, nesse, o cliente é dividido em três estágios: topo, meio e fundo. Cada um deles, portanto, exige ações específicas para conduzir o consumidor a efetuar uma venda.

A jornada do cliente, portanto, é uma metodologia que encaminha o cliente aos novos produtos que servirão como complemento ao que ele já adquiriu, fazendo com que ele chegue ao final da jornada totalmente satisfeito com os resultados que foram proporcionados pela sua empresa com seus produtos.

Qual a vantagem de utilizar a jornada do cliente?

A jornada do cliente transforma um primeiro comprador em consumidores fidelizados ao seu negócio. Nesse sentido, ocorre uma redução significativa nos seus custos, afinal, conquistar novos compradores para um empreendimento costuma ser consideravelmente mais custoso que vender para aqueles que já são fieis ao seu negócio.

Além disso, possibilitará uma rotatividade maior de produtos, podendo vender para determinados clientes alguns itens com ticket médio maior, gerando mais receitas para o negócio com os mesmos consumidores. Isso possibilitará um aumento significativo no faturamento da empresa.

O mapa da Jornada: vamos começar?

Agora que você entendeu o que é a jornada do cliente e a importância de desenvolver esse conceito dentro da sua empresa, vamos mostrar como isso deve ser feito apresentando, portanto, o mapa da jornada. Continue lendo!

Objetivo

O objetivo da jornada do cliente refere-se ao ponto em que você deseja levar ao seu consumidor desde a sua entrada no seu estabelecimento. Suponhamos que o seu foco principal é vender determinados produtos em uma faixa de preços mais elevadas. Sendo assim, o seu objetivo deve ser pensado em levar os seus clientes a conhecerem tais itens do seu estabelecimento.

Metas

Dificilmente um cliente que conheceu sua empresa recentemente chegará a comprar um produto de ticket maior — apesar de isso ter chances de ocorrer. Portanto, para que isso ocorra, você deve quebrar seus objetivos em metas menores que devem ser superadas até que ele chegue ao alvo principal que foi definido na etapa anterior.

Público Alvo

A definição do público alvo é parte fundamental da jornada do cliente. Isso auxiliará você no direcionamento de suas campanhas de marketing. Conhecer bem o seu público possibilitará que você direcione todos os seus esforços para atingir, exclusivamente, essas pessoas, excluindo aquelas que não teriam interesse nos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Criação de personas

Muitas empresas definem seu público alvo e param nessa parte. Quando isso ocorre, os resultados não podem ser bons e o único motivo é a falta de definição de uma persona. Esse elemento, basicamente, é uma representação das principais características, dores, medos, desejos e anseios dos seus clientes.

Você deve, portanto, criar essa representação, como se fosse uma pessoa mesmo, daí o nome, persona. Ao fazer isso, é necessário direcionar toda a sua comunicação para esse perfil. Dessa forma, além de atingir as pessoas corretas, você também estará utilizando a linguagem e comunicação ideal.

Estratégia básica de engajamento

Por fim, temos a estratégia básica de engajamento. Isso ocorre após o cliente tomar conhecimento sobre as soluções do seu negócio, podendo ser executada em redes sociais, site da empresa ou, até mesmo, dentro do estabelecimento. O objetivo aqui é fazer com que o cliente interaja com sua empresa, criando mais confiança para que ele possa entrar na jornada e se tornar um consumidor.

Como funciona a avaliação e monitoramento?

Como todo processo de vendas, a jornada do cliente demanda avaliação e monitoramento para garantir que os resultados estão sendo alcançados. Não adianta criar um mapa da jornada seguindo todos os passos que foram mencionados sem ter ideia se determinada estratégia funcionará o não.

Portanto, é fundamental que você tenha ferramentas capazes de mensurar se a estratégia que foi determinada está dando retorno em vendas. Caso contrário, volte desde o início do mapa da jornada e revise todos os pontos traçados e utilize os dados que já foram obtidos com a aplicação do conceito para verificar os pontos que podem ser modificados ou substituídos.

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Quando a jornada do cliente acaba?

Algumas pessoas podem entender a jornada do cliente como um procedimento que tem início e fim com a conversão daquele prospecto em venda. Entretanto, isso não é nem de longe uma verdade. Quando uma pessoa chega ao final de uma jornada o seu trabalho ainda não acabou, apenas se fechou um ciclo.

Depois disso, temos a etapa de pós-venda, que deve continuar com o relacionamento da sua empresa com aquele consumidor. Entenda um conceito: quando uma empresa oferece uma boa experiência a uma pessoa, ela tende a querer voltar a fazer negócios com esse mesmo estabelecimento.

Consequentemente, ela retornará ao seu negócio para fazer novas aquisições e, além disso, recomendará sua empresa para outras pessoas, gerando outro ciclo de jornada do cliente. Como você pode perceber, é um processo cíclico e que se renova a cada conversão.

Ao aplicar a jornada do cliente em seu estabelecimento você notará um grande aumento nas vendas, bem como, no número de pessoas interessadas nos produtos e serviços da sua empresa. Isso contribuirá para que o faturamento cresça, impactando diretamente nos lucros do empreendimento, transformando-se em um circulo virtuoso de crescimento.

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